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10 RAISONS DE MISER SUR LE COMMUNITY MANAGEMENT

Dernière mise à jour : 15 sept. 2020


Le community management c’est quoi ?


Le community management est, comme son nom l’indique, la gestion de votre communauté et de votre réseau de clients dans les espaces publics en ligne.

Il est indispensable dans une entreprise afin de gérer au mieux les relations avec les consommateurs et avec votre cible.

Si vous espérez construire une entreprise à long terme avec une image de marque forte, c'est un des domaines dans lequel vous devez vous investir du temps.

Le terme de "Communauté" pourrait suggérer un seul endroit, mais en réalité, votre communauté est disséminée sur tout l'internet : sur Facebook, Twitter, Snapchat, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, les forums, et même les sections de commentaires des articles de vos blogs.


What is community management through social media

Votre communauté se compose de vos clients actuels, des publics cibles et de toutes les personnes qui interagissent avec votre marque directement et indirectement en ligne.


Les 10 raisons d’avoir un Community Management efficace ?


Le service à la clientèle

Environ 67 % des consommateurs ont déjà fait appel à une marque sur les médias sociaux pour le service à la clientèle. De nombreuses marques telles que Spotify ont adopté cet état d'esprit très tôt, en utilisant les médias sociaux pour engager leurs communautés à travers le monde et les informer des problèmes en cours. Elles en récoltent aujourd'hui les fruits, gardent une longueur d'avance et remportent même des prix pour leur niveau de service à la clientèle sur les médias sociaux.


Le service à la clientèle

Les plaintes maintenant sur les réseaux sociaux

Les plaintes des clients sur les médias sociaux ont en fait été multipliées par 8 depuis 2014. Un seul client en colère a une voix qui se transmet aux autres, que ce soit par le bouche-à-oreille, le partage de captures d'écran ou la trace des commentaires qu'il laisse derrière lui en ligne.

Mais il en va de même pour vos clients satisfaits, et la gestion des communautés vous aide à en créer davantage.

Il encourage le bouche-à-oreille

Le "bouche à oreille" est l'une des formes de marketing les plus puissantes. Le premier facteur d'influence pour les achats est le référencement. Naturellement, il est impossible de le contrôler complètement. Même si les consommateurs aiment un produit, la recommandation sera minime si les personnes du groupe Facebook, les adeptes de Twitter et autres ne sont pas impliquées. Un bon Community Management peut encourager cette activité par le biais d'événements, de campagnes, de concours ou autres (voir point suivant) qui peuvent conduire à des recommandations. De nombreuses start-ups ont naturellement un budget limité. Avec des ressources limitées, le fait d'avoir un public actif et passionné est un avantage majeur.


Le bouche à oreille vue comme un facteur important du community management
Le bouche à oreille au service du CRM

Il renforce la présence de vos ambassadeurs de marques.

Le résultat le plus difficile à obtenir dans la pyramide du capital de marque est la résonance. La résonance est un terme utilisé pour désigner l'établissement de relations profondes avec les clients. La véritable résonance est une tâche difficile, et ne peut être atteinte que lorsque vos clients ont formé un lien psychologique profond avec votre marque. Il s'agit des clients qui effectuent continuellement des achats répétés et qui ressentent un attachement à votre marque ou à votre produit qui va bien au-delà de celui du grand public.

Sur la plupart des plateformes de médias sociaux, il est très facile de savoir qui sont vos super fans, ceux qui aiment, partagent et commentent tous vos messages. Récompenser ce type de personnes permettra de montrer aux autres membres de vos communautés que l'enthousiasme pour la marque peut entraîner un traitement spécial.


Il est également possible d'impliquer les défenseurs de la marque et les transformer en ambassadeur. C’est ainsi que vous pourrez leur permettre de voir les produits et les sorties en avance et de leur proposer des avantages. Cela pourrait vous permettre d'obtenir un partage d'information précieux directement auprès de votre public cible.

Il augmente la portée de votre contenu

En d'autres termes, le fait de vous engager auprès de votre communauté peut permettre d'augmenter la portée de vos messages.

La portée organique sur les réseaux sociaux a considérablement diminué ces dernières années, on estime qu'elle se situe aux alentours de 1 à 2 % sur Facebook après le dernier changement d'algorithme en 2018. Ce procédé a été mis en place afin d’inciter davantage de marques à considérer la publicité payante. Cependant, la simple diffusion de contenu n'est plus une option pour ceux qui cherchent à atteindre leur public gratuitement, et c’est en plus de cela une des méthodes avec le plus de succès démontré.

Il améliore le référencement

Le contenu généré par les utilisateurs d'une communauté en ligne est rempli de mots-clés utilisés dans le dialogue naturel. Les membres qui parlent de votre entreprise et de vos produits créent du contenu autour de mots-clés à longue traîne (voir notre article sur les keywords). En conséquence, votre site est mieux classé dans les résultats des moteurs de recherche organiques pour ces mots clés. Il est complémentaire à un bon SEO et aboutit à une stratégie marketing en ligne complète et optimale.


Referencement sur les réseaux sociaux

Il renforce votre base de données d’utilisateurs et l’autonomie de vos clients.

Lorsque vous permettez à votre communauté de s'exprimer en l'attirant par des questions et des contenus qui suscitent une réaction, vous stimulez l'engagement et le sentiment d'autonomie de vos clients et de votre base d'utilisateurs.

Cette responsabilisation permet souvent aux utilisateurs de s’auto-défendre au cas où vous auriez un utilisateur mécontent qui semble susciter des conflits au sein de votre communauté. Le Community Management fournit également à votre marque des ambassadeurs éduqués qui ont la capacité de répondre aux questions et aux préoccupations de chacun, sans l'implication de votre marque. Bien que vous deviez toujours répondre activement aux besoins et aux préoccupations de votre communauté, le fait d'avoir ces "fantassins" qui aident à combler le fossé et à renforcer un sentiment de marque positif est un avantage de taille.

Il créé une communauté et humanise votre marque

La portée de Facebook, Instagram, Twitter et d'autres grandes plateformes de médias sociaux est égale ou supérieure à ce que nous pouvons faire avec la télévision, en termes de diffusion de contenu aux masses, en particulier à vos publics cibles. Mais contrairement à la télévision, les médias sociaux vous donnent la possibilité d'établir une connexion directe et personnelle avec votre public. Cela rend votre marque beaucoup plus accessible.

La connexion personnelle est au cœur de toute communauté. Un avantage souvent négligé de la gestion des communautés est qu'elle élargit l'idée de contenu. Imaginez une maison. Le contenu ouvre la porte d'entrée, où la gestion de la communauté se tient là pour accueillir personnellement le consommateur et le recevoir à bras ouverts. Cela crée un véritable sens de la communauté qui humanise votre marque

Il permet de rester pertinent

Sans soins et sans contenu, votre communauté peut devenir obsolète et sans intérêt. Les consommateurs viendront visiter vos plateformes s'ils peuvent vous trouver et s'ils pensent que vous correspondez à leurs besoins. Si vous continuez à nourrir leur enthousiasme, ils resteront. Le Community manager suit les tendances relatives à votre entreprise et à votre image et peut introduire des sujets de discussion pour tenir la communauté informée et parler.

Il permet d'influencer le sentiment d'appartenance à une marque

En tant que consommateurs, nous voulons tous des réponses et des résultats immédiats lorsque nous nous efforçons d'atteindre une marque. Lorsqu'une personne poste sur le site social, qu'il s'agisse d'une plainte, d'une préoccupation ou simplement d'une demande générale, elle s'attend à recevoir une réponse rapidement. Mais si une personne n'a pas l'impression que ses préoccupations sont entendues, ou qu'elles ne sont pas prises en compte en raison d'un manque de réponse, les médias sociaux sont le premier endroit où elle se rend, où elle amplifie sa plainte et où elle risque de déclencher un grave cauchemar de relations publiques pour une marque.



Les marques dotées d'une excellente gestion communautaire peuvent s'attaquer au problème immédiatement et trouver une solution idéale pour le consommateur, souvent avant même que la plainte ou la question ne devienne un problème. Les consommateurs répondent aux marques par des sentiments et des jugements. Ces jugements sont directement liés à des éléments tels que la qualité, la crédibilité et la supériorité de votre marque par rapport à vos concurrents aux yeux des consommateurs. Les sentiments, c'est justement ce que quelqu'un ressent personnellement à propos de votre marque. Les sentiments positifs peuvent inclure le plaisir, la chaleur, l'excitation, etc.

La gestion des communautés permet non seulement aux marques de mieux comprendre les besoins et les désirs de leurs clients, mais elle catalyse également le contenu généré par les utilisateurs, comme les critiques et les commentaires, qui sont considérés comme plus authentiques que les efforts directs de la marque. En 2018, 97 % des acheteurs en ligne lisent les avis avant d'effectuer un achat. Il est donc essentiel que les communautés s'engagent activement et créent du contenu autour du produit ou du service d'une marque.


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