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LE CRM ET SES OBJECTIFS

Dernière mise à jour : 20 juil. 2020

Qu’est-ce que le CRM ?


Il s’agit d’un système informatisé pour identifier, cibler, acquérir et fidéliser des clients. Un logiciel de CRM permet de récolter des informations à la fois sur vos clients effectifs mais également sur vos clients potentiels. Il permet de comprendre les relations avec ses consommateurs et d’établir un lien qui perdure.





Qui utilise le CRM?


Les entreprises les plus à-même de miser gros sur le CRM sont celles qui ont des activités de vente, de marketing et qui souhaitent améliorer leur service client et leurs relations.


Le vocabulaire autour du CRM


La force de vente

C’est un modèle utilisé pour gérer les interactions d'une organisation (appels téléphoniques, courriers électroniques, médias sociaux) avec les clients et les prospects en ce qui concerne des objectifs communs (augmentation des ventes, visibilité, diminution des côtes). La force de vente permet de :

  • Gérer votre pipeline et votre cycle de vente

  • Suivre votre activité avec vos prospects et clients

  • Collaborer avec des collègues par le biais de bavardages

  • Accéder à vos informations 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, smartphone




Le Lead

Il s’agit d’un contact commercial potentiel, une personne qui exprime un intérêt pour vos produits ou services. Il s'agit de personnes avec lesquelles vous espérez travailler mais qui doivent se transformer pour voir s'il existe un réel potentiel de vente. Ils sont généralement obtenus par la recommandation d'un client existant, les formulaires de leads par e-mail à partir de votre site web, la prospection dans un salon professionnel...

Le but du CRM est de convertir un lead en un contact puis en une opportunité.

Cependant, le lead n'est pas une possibilité de faire des affaires, il n’est pas encore considéré comme une opportunité tant qu’il n'est pas converti il est perçu comme fermé.


Le prospect

On peut considérer qu'un lead devient un prospect lorsqu'on l'estime assez qualifié pour être transmis à un commercial.

Lorsqu'un prospect est "converti", cela signifie qu'il devient un contact (personne) dans un compte (société), et une opportunité (vente potentielle).

Le lead Tracking 

Il s’agit d’une méthode pour suivre de manière digitale le comportement de vos clients potentiels depuis leur recherches internet, jusqu’au processus d’achat. Il permet de comprendre les intentions des fameux « leads » et de mieux intercepter leurs envies.





Les 5 principaux objectifs du CRM :

  • Mettre le client au cœur de votre entreprise

Une solution CRM doit permettre de donner à votre organisation tous les outils nécessaires pour placer vos clients au cœur de votre activité. Vos représentants commerciaux ont surement déjà établi des relations solides avec vos clients et comprennent parfaitement leurs besoins. Leurs connaissances doivent être accessibles à d'autres départements, comme le marketing et le service clientèle, si vous voulez vraiment prétendre être centré sur le client dans vos opérations et votre culture.

Grâce aux données en temps réel centralisées dans une base de données pratique, chacune de vos équipes en contact avec la clientèle a un accès facile et immédiat aux données sur les relations et aux détails qui amélioreront l'efficacité et les interactions avec les clients. Par exemple, votre service marketing peut utiliser la gestion de la relation client pour mieux comprendre les défis, les besoins et les attentes des clients, qui étaient auparavant pris en charge par le service des ventes. Le résultat ? Des campagnes de marketing plus ciblées (et en fin de compte plus rentables).



  • Tout est question de données

Vos données commerciales sont sans aucun doute l'un de vos actifs les plus précieux, mais nous savons tous qu'elles peuvent présenter des risques et des avantages considérables. La gestion de la relation client peut être un outil essentiel pour vous aider à gérer le risque inhérent à la détention de données sur les clients et les prospects, notamment d'un point de vue réglementaire, comme le respect de la nouvelle réglementation sur la protection des données (GDPR).

Un bon CRM devrait vous aider à tirer le meilleur parti possible de vos données. Les outils d'analyse et de visualisation des données, par exemple, permettront à votre entreprise d'identifier diverses tendances dans le comportement des clients qui, autrement, seraient passées inaperçues et qui vous donneront un avantage concurrentiel pour conclure des affaires, créer de nouveaux débouchés, vendre des biens ou des services à un prix supérieur et, en fin de compte, satisfaire vos clients.



  • Laisser les chiffres parler

Savez-vous vraiment qui sont vos clients les plus précieux ? La plupart des entreprises auront du mal à savoir qui leur rapporte le plus d'argent sans avoir accès au type de données granulaires qu'un CRM met à votre disposition.

L'établissement de profils détaillés des clients, qui donnent un bon aperçu de leur valeur, devrait être un objectif de tout projet de CRM. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour retenir en priorité les clients qui répondent à ces profils spécifiques et aussi pour attirer d'autres clients ayant des caractéristiques similaires afin d'accroître la rentabilité.

  • Renforcer la responsabilité

Lorsque les entreprises ne disposent pas des outils nécessaires pour adopter une approche commune de la gestion de leurs relations avec les clients, des erreurs sont inévitablement commises et des opportunités de revenus sont manquées ou les clients restent insatisfaits.

Une solution de gestion de la relation client peut combler les lacunes dans les interactions avec les clients en ajoutant une couche de responsabilité qui s'étend à tous les services. Une plateforme de CRM bien mise en œuvre donne une meilleure visibilité sur les activités de l'organisation en contact avec les clients, de sorte que chacun comprenne le rôle qu'il joue dans le cycle de vie du client - et aide les responsables à repérer tout problème à un stade précoce.



  • Accroître la satisfaction des clients

Chaque facette de la technologie de la gestion de la relation client vise à améliorer l'expérience du client, à le fidéliser, à lui assurer de nouvelles affaires et à maximiser ses revenus. On pourrait dire que l'objectif primordial de la solution est d'aider votre organisation à s'engager au mieux avec ses clients.

Ce sont là les cinq objectifs fondamentaux de la gestion de la relation client, axés sur le client, qui sont réalisables pour les entreprises de toutes tailles et qui vous aideront à récolter les bénéfices promis de votre investissement technologique.





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